Bienvenido a Food O’Clock. Al realizar un pedido o utilizar nuestros servicios, aceptas cumplir con los siguientes términos y condiciones. Te recomendamos leerlos cuidadosamente antes de realizar cualquier transacción.

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Vigencia a partir del 1 de junio de 2025

1. Calidad y Satisfacción
En Food o’clock trabajamos con ingredientes frescos, procesos responsables y altos estándares de calidad. Aun así, somos humanos y podemos cometer errores; sin embargo, siempre respondemos. Por eso valoramos mucho tu retroalimentación. ● Si algo no cumple con tus expectativas (sabor, presentación, porciones o cumplimiento de restricciones alimenticias), te pedimos que nos lo comuniques directamente para poder resolverlo. ● En caso de que se trate de un error por parte de nuestro equipo, como: ○ Incumplimiento de una restricción o alergia previamente informada, ○ Platillo incorrecto, ○ O un problema evidente de calidad, ■ y lo reportas antes de las 3:00 p.m. del mismo día, podremos reponer el platillo o encontrar una solución justa (reposición, ajuste o compensación). Nuestro compromiso es que disfrutes tu comida y que te sientas atendido con profesionalismo y empatía.

2. Entregas
Realizamos entregas todos los días hábiles dentro de los horarios establecidos para cada zona. Nuestro objetivo es que tu comida llegue en óptimas condiciones y a tiempo. Para lograrlo, es importante considerar lo siguiente: 📌 Cambios y avisos importantes ● Todos los cambios (dirección, horario, contacto, etc.) deben solicitarse directamente a nuestro equipo de atención al cliente o ventas. ● Cambios de dirección o de horario deben notificarse antes de las 9:00 a.m. del día de entrega. ● No se permiten cambios logísticos directamente con los repartidores. ● En caso de cambio de menú (sustituir un platillo del plan), también debe notificarse con un día de anticipación, ya que la producción comienza desde el día anterior.

Recepción del pedido ● 10 minutos antes de llegar, el repartidor enviará un mensaje notificando que está en camino. ● Al llegar, esperará un máximo de 5 minutos. Si no hay quien reciba: ○ El pedido se refrigerará en Food o’clock. ○ Si deseas que lo reenviemos, tendrá un costo adicional de $50 MXN. (en zona fuera de cobertura + 30) ○ También puedes pasar a recogerlo en nuestras instalaciones hasta las 5:00 p.m. ● Es responsabilidad del cliente asegurar el acceso adecuado a su domicilio, incluyendo: ○ Códigos QR, permisos de entrada, indicaciones especiales, ○ y en caso de que no haya número visible, una foto clara de la fachada. 🗺 Zonas de entrega y horarios Opciones alternativas de entrega Sabemos que no todos los horarios se ajustan a todas las personas. Por eso, te ofrecemos tres alternativas adicionales para recibir tu comida:
     2.1. Pick-Up Point en Wo Market (Playacar) ○ Si estás en constante movimiento o trabajas fuera de la ciudad, puedes recoger tu comida en Wo Market, ubicado sobre Avenida Aviación, frente a Playacar. ○ Tu pedido estará refrigerado y disponible entre la 1:00 p.m. y las 9:00 p.m. ○ Para programar que tus pedidos lleguen ahí, solo necesitamos que nos avises antes de las 9:00 a.m. Puedes solicitarlo de forma ocasional o permanente. ○ Si no se recoge ese mismo día y no se notifica, retiraremos el pedido y no garantizamos la calidad posterior del alimento.
      2.2 Recoger en nuestras instalaciones (Food o’clock) ○ Si prefieres, puedes pasar directamente a recoger tu comida en nuestras instalaciones. ○ Solo avísanos con anticipación para darte los detalles y coordinar tu entrega.
      2.3. El precio de tu plan no se verá afectado.
      2.4. Reparto exclusivo en horario personalizado ○ Si necesitas que te llevemos la comida en un horario distinto al de tu zona, puedes solicitar un servicio de entrega exclusiva. ○ Este servicio tiene un costo adicional, el cual dependerá de la zona y el tarifario del repartidor disponible. ○ Puedes consultarlo directamente con nuestro equipo de ventas.

3. Zonas extendidas y costos adicionales
Para garantizar entregas eficientes y sostenibles, hemos definido dos tipos de zonas: aquellas que se encuentran dentro de nuestra área de cobertura estándar (incluidas en el precio del servicio) y aquellas consideradas zonas extendidas, que requieren un cargo adicional diario.  Zonas incluidas en el precio Todo lo que quede dentro del Arco Vial de Playa del Carmen está considerado como zona de entrega estándar.
Esto incluye colonias como:
● Centro ● Ejido Norte y Ejido Sur ● La Joya ● CTM ● Colosio ● Zazil-Ha ● Gonzalo Guerrero ● Playacar Fase 1 y Fase 2 ● Toscana ● Mundo Hábitat ● Punta Estrella ● Santa Fe

   Zonas con costo adicional $30 MXN por día de entrega.
Las siguientes zonas se consideran fuera de nuestra cobertura estándar debido a su ubicación o la desviación que representan en nuestras rutas: ● Bali ● Valenia ● Thula ● Ciudad Mayakoba ● El Cielo ● Playa Magna ● Selvamar ● Portoalto ● Marsella 3 ● Avenida Universidades ● Xcalacoco ● Corasol ● Nicte-Ha ● Villas del Sol ● Guadalupana ● Paseos de Xcacel ● Palmas ● Amalfi ● Real Ibiza ● Real Bilbao ● Y alrededores de estas zonas.

 

   Nota especial para clientes actuales
Si ya eres nuestro cliente, no te preocupes: no se aplicarán costos extras por zonas de entrega extendidas mientras continúes activo con nosotros. Excepciones que pueden generar costo adicional aun dentro de zona estándar Además de las zonas extendidas, existen situaciones particulares que podrían generar un costo adicional de entrega, aunque se encuentren dentro del área de cobertura: ● Lugares con procesos de acceso muy largos, como ciertos hoteles o fraccionamientos con filtros extensos. ● Domicilios donde haya que trasladarse mucho desde el estacionamiento hasta el punto de entrega (elevadores, edificios sin acceso claro, etc.). Se dejará en recepción. ● Direcciones en zonas sin lugar para estacionarse, como calles estrechas o zonas peatonales (ej. Quinta Avenida), siempre y cuando la entrega sea posible sin riesgo de multa o infracción para nuestros repartidores. Estos casos serán evaluados individualmente después de las primeras entregas, para determinar si se puede continuar con la logística o si será necesario acordar otro esquema de entrega. En todos los casos, es responsabilidad del cliente facilitar una alternativa de entrega, como salir a recibir al repartidor en la calle, proporcionar permisos de acceso anticipados o coordinar un punto más accesible.

4. Contenedores reutilizables En Food o’clock
Creemos en el respeto por el medio ambiente, y buscamos reducir el uso de empaques desechables. Por eso ponemos a disposición de nuestros clientes distintas opciones para entregar sus comidas de forma más sostenible.
   Opción 1: Contenedores propios del cliente ● Los contenedores deben tener un tamaño y forma similar a los nuestros, para que podamos transportar y almacenar de forma segura. ● Deberás entregarnos al menos 4 contenedores limpios al iniciar el servicio. Esto nos permite tener siempre una "vuelta" disponible mientras se regresa el lote anterior. ● En cada entrega, se deben devolver los contenedores usados, limpios. Aunque nosotros los volvemos a lavar, no aceptamos contenedores sucios ni en mal estado.
   Opción 2: Compra de contenedores y bolsas reutilizables ● Paquete de 4 contenedores reutilizables: $100 MXN ● 2 bolsas reutilizables de tela: $70 MXN ● O el combo de 4 contenedores y 2 bolsas por $150 También puedes entregarnos tu propia bolsa reutilizable, siempre que tenga fuelle amplio y espacio suficiente para que las comidas viajen bien acomodadas y seguras.

5. Pagos
Food o’clock opera bajo un sistema de prepago, lo que nos permite planificar insumos, producción y logística de forma eficiente y responsable.  Condiciones generales ● Todos los servicios deben ser pagados por adelantado. ● El pago confirma tu lugar en nuestra producción diaria y la aceptación de todas nuestras políticas y condiciones.
   Clientes nuevos ● Deberán realizar el pago antes o al momento de recibir su primera entrega. ● Todos los clientes nuevos deberán pasar por un periodo de prueba de 3 a 5 días, antes de contratar un plan mensual (20 días o más). Esta política existe por dos razones fundamentales: 1. Para asegurarnos de que nuestro servicio, sabor, presentación y atención cumplen con tus expectativas. 2. Para conocer tu ubicación y condiciones de entrega, y así determinar si es viable operativamente sin contratiempos. ○ Si desean continuar después de este periodo, el pago inicial se tomará como abono y se ajustará el precio del nuevo plan. ○ En caso de insistir en contratar un plan mensual desde el inicio, podrán hacerlo, pero renuncian a cualquier derecho de reembolso en caso de cancelación por gusto o preferencia.
   Renovaciones ● Los clientes frecuentes deberán renovar su plan dentro de las 48 horas posteriores al vencimiento para mantener su continuidad en el servicio. ● Después de ese plazo, no podremos mandar comidas hasta que recibamos el pago. ● Se pueden hacer excepciones siempre y cuando se comuniquen

 6. Reembolsos y cancelaciones
En Food o’clock trabajamos con productos frescos y procesos diarios personalizados. Muchos de los insumos son comprados y preparados especialmente para cada cliente. Por eso, manejamos políticas claras de cancelación y reembolso para proteger tanto tu experiencia como nuestra operación.  Política general para planes de 20 días o más ● En planes de 20 días o más, no se realizan reembolsos bajo ninguna circunstancia, salvo errores atribuibles directamente a Food o’clock. Esta medida protege el esfuerzo logístico, la compra anticipada de insumos y la planeación necesaria para este tipo de planes. 💬 Casos en los que aplica reembolso ● Si el cliente cancela antes de iniciar un plan corto (menor a 20 días), se podrá realizar un reembolso del 80% (retenemos 20% por costos operativos y administrativos). ● Si el cliente cancela durante los primeros 3 días hábiles de un plan corto, se podrá reembolsar el saldo no utilizado, aplicando también una retención del 20%.
    Opciones alternativas en caso de cancelación (Aplican también para planes de 20 días o más) ● Trasladar el saldo restante a otro servicio de Food o’clock (Catering, Erci Salads, On Demand o Frozen Service). ● Transferir el plan a otra persona (familiares o amigos). ○ Si la nueva dirección de entrega es distinta, se aplicará una penalización de $250 MXN por ajustes logísticos. 🛠 Errores por parte de Food o’clock Si cometemos un error en: ● La preparación del platillo, ● El cumplimiento de restricciones alimenticias informadas previamente, ● O la entrega, y nos lo notificas antes de las 3:00 p.m., podremos reponer la comida o encontrar una solución proporcional (ajuste, compensación o abono a futuras entregas).

 7. Pausas del servicio
Entendemos que pueden surgir imprevistos o situaciones personales que impidan recibir tus comidas como estaba programado. Por eso, ofrecemos la opción de pausar temporalmente tu plan, siempre y cuando se respeten las siguientes condiciones:  Condiciones para pausar ● Las pausas deben solicitarse con al menos 24 horas de anticipación ya que la producción de tus alimentos empieza un día antes. ● La pausa aplica únicamente sobre los días programados de entrega. ○ Es decir, no se consideran como pausas los días que no estén dentro de la programación habitual de frecuencias del cliente. ● El periodo máximo de pausa permitido es de 15 días naturales por plan contratado. ● Si no se retoma el plan dentro del plazo establecido, los días no usados se perderán y no habrá reembolso. Si se avisa con tiempo se puede trasladar a otro servicio el saldo restante.
Importante ● No se permite aplicar pausas de forma retroactiva. ● Las pausas deben gestionarse siempre a través del equipo de ventas o atención al cliente, no con los repartidores. 

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8. Aceptación de políticas
El pago de cualquier plan o servicio ofrecido por Food o’clock implica la aceptación total de las políticas y condiciones aquí descritas. Recomendamos leerlas detenidamente antes de confirmar tu pedido.

Nuestro equipo está siempre disponible para aclarar cualquier duda. Estas políticas están diseñadas para brindar una mejor experiencia, proteger tu inversión, cuidar a nuestro equipo y mantener una operación eficiente y sostenible.

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